¿Es lo mismo tener fans que clientes? ¿son diferentes? ¿qué es mejor? Esta era una de las preguntas que me formulaba un importante medio de comunicación esta semana con motivo de la publicación de mi último libro.
El término “fan” proviene del inglés “fanatic”, equivalente al concepto de fanático en castellano. Se trata de una persona que defiende con pasión y tenacidad sus preferencias. El “fan” siente un entusiasmo desmedido por aquello que lo fanatiza. A diferencia de un cliente normal, no reconoce límites para acercarse a lo que admira o a quien admira y es capaz de realizar acciones que escapan a la lógica y a la razón, como vender objetos personales para poder comprar la entrada a un concierto, caminar kilómetros para asistir a un partido de fútbol o aguardar toda la noche en la puerta de un hotel para ver a un cantante. Es el último cliente que te abandona y el primero en volver a serlo si te ha tenido que abandonar. Es, por tanto, un cliente más vinculado y eso es algo positivo para la empresa.
Nos encontramos en un momento de la historia sin precedentes. En numerosos sectores, tenemos grandes volúmenes de clientes en un estado que yo llamo “stand by”. ¿Y qué es eso del estado en “stand by”? De este término hablaba en uno de mis post anteriores. Se trata de un estado neutro que habitualmente encontramos en los aparatos y en las máquinas que indica que el cliente no percibe nada diferente en la oferta disponible y que será receptivo a las acciones diferenciales que se hagan por y para él. Los siguientes estados los podríamos denominar “believers” o creyentes, “followers” o seguidores y por último “fans” o forofos. Y en ese punto, existe una oportunidad para aportar valor a las ofertas actuales. Este fenómeno unido a la situación de déficit de atención mundial en el que estamos sumergidos no deja otra salida. Para tener éxito tenemos que contar con la atención de los clientes y posibles clientes y eso significa ir más allá en las relaciones que hemos tenido hasta ahora con ellos.
Pero, ¿qué emociones generan fans? ¿un fan siempre recomienda lo que fanatiza? ¿Se puede ser fan de algo que no se consume? ¿Qué métricas tengo que adoptar para monitorizar a los “fans”?¿Cómo crearlos? De esto hablaré en mis siguientes post.
