“Si fuimos pioneros en incorporar otra forma de afrontar los proyectos de satisfacción, no vamos a hacer menos ahora, apostaremos por la identificación y gestión de emociones”. Este comentario, recibido esta mañana por parte de una directiva choca bastante con el punto de vista planteado por un directivo del mismo sector la semana pasada.

Si se apuesta por generar ventajas competitivas a través de la gestión de emociones y de la creación de experiencias y no se tiene miedo a la innovación, en definitiva a conceptos no utilizados anteriormente en las organizaciones, se consigue multiplicar el número de «fans», hasta tres veces la media en sectores como el bancario.

¿Pero es necesaria la generación de fans? En mi opinión, más que necesaria es “urgente”,  dada la situación que empezamos a vivir de déficit de atención por parte del consumidor, fenómeno que algunos científicos cuantifican en una capacidad de concentración de nueve segundos. Ese sería el tiempo que tenemos antes de que nuestro cerebro tome la decisión de seguir concentrado o pasar a un nuevo tema. En un mundo con déficit de atención, vivimos saltando a una nueva conversación, a una nueva idea o a una nueva aplicación, juego o página web.

Este fenómeno se intensificará cuando el futuro nos depare la generalización de oferta experiencial, lo que yo llamo «comoditización de experiencias», como la que ya he vivido durante mi estancia en Las Vegas. En ese momento, el paracaídas o el chaleco salvavidas será haber hecho los deberes y haber generado verdaderos «fans» del producto o de la marca.

A partir de ahí, ahora se trata de disponer de una metodología que me permita generar esos “fans” de forma estratégica, ¿no creéis?.

 

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