“Nos pasamos la vida gestionando el aburrimiento, creo que es una de las emociones más relevantes” Esta reflexión la tuve esta semana durante las sesiones que hemos tenido de neuromarketing y técnicas proyectivas para desgranar las emociones y sus disparadores para una compañía donde estamos introduciendo la metodología FEM® (Feelings Experience Management).
Hemos llevado a cabo un ejercicio con más de una veintena de personas de distinto género, edades y productos contratados para testar las emociones sentidas en relación con su banco principal y en relación con otra entidad de la que hubieran podido tener noticias. Tras hacer una relación de más de 130 emociones y sentimientos, se pedía a los clientes que se identificaran con ellas y en su relación con la experiencia con la compañía.Una de las emociones presentes en casi todos los individuos era “el aburrimiento”. Se penalizan las compañías aburridas y se premia a aquellas compañías que te aportan “calma” (tranquilidad) y cuyo efecto directo es “la confianza”.
Tengo una teoría que me gustaría compartir con vosotros, creo que una vez cubiertas las necesidades básicas, entre las que figura la calma, una de las emociones que nos acompaña durante toda nuestra existencia y hace que nos decantemos por una compañía o por otra es la búsqueda de diversión. Si lo pensamos un momento, cuando somos pequeños nos pasamos la vida diciéndole a nuestras madres: “mamá me aburro”, en la edad madura tratamos de optimizar nuestros momentos de ocio pues tenemos la percepción que por motivos laborales no tenemos tiempo suficiente de diversión y cuando llegamos a la edad dorada se intenta aprovechar antes de que la salud nos impida “disfrutar de la vida”.
No es baladí que las compañías orientadas al Customer Experience, promuevan la diversión y el entretenimiento en sus espacios comerciales y de trabajo. ¿No creéis?
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