“Si las emociones son un factor relevante para la toma de decisiones, la cuantificación del estado emocional de los clientes es una cuestión urgente”.  Para medir el estado emocional de nuestros clientes, debemos incluir en nuestros cuadros de mando, métricas que expliquen la huella emocional de los clientes con nuestro producto/servicio.

Como veíamos en post anteriores, gestionar e interpretar emociones son capacidades clave a incorporar a las organizaciones para obtener los resultados deseados. Por otra parte, personalmente he podido comprobar empíricamente a través de los estudios que hemos realizado, que en cualquier relación en la que intervienen personas, cada individuo y, por tanto, cada cliente, tiene una huella emocional propia, un estado afectivo, un resumen emocional de su experiencia con la compañía que determina su actitud hacia la misma.

Esto es lo que hemos denominado EMO Index®, un indicador individual o agregado que determina el estado emocional resumen de cada cliente o grupo de clientes hacia una compañía. Se trata de una combinación del Saldo Emocional Neto (saldo de emociones sentidas) y del Saldo de Intensidad Neto (intensidad con las que se sienten)  y, por tanto, puede tomar valores de -100% a +100%. Como es lógico, crece a lo largo de la diagonal de la matriz emocional y permite clasificar a los clientes en grupos en función de su estado emocional.

Como dato a destacar es que el dato que salió del estudio de emociones en banca para el EMO Index® de los clientes respecto a su banco principal se situaba en un +22,8% lo que sitúa a la media de los clientes dentro del tramo positivo del índice. Como es lógico al permanecer como clientes, pero en una situación que trasluce, en términos generales, falta de valor añadido al elegir entidad y, por tanto, escasa vinculación a la marca. Lo curioso es quiénes estaban en los extremos del índice: BBVA (12,3%) y Banesto (13,3%) tenían los indicadores más bajos e Ing Direct destacaba como el banco con el indicador más alto (57,4%).

Y vosotros, ¿os animáis a medir el estado emocional de los clientes?

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