¿Qué emociones estamos generando a través de nuestros procesos?¿Y a través de nuestra comunicación? Según Scott Robinette & Claire Bran, las emociones estimulan la mente 3.000 veces más rápido que el pensamiento racional, pueden incitarnos a actuar antes de que la mente racional sepa qué está pasando y las decisiones influenciadas por la emoción son más profundas y duran más que aquellas basadas únicamente en el pensamiento racional. Por ese motivo, descubrir qué emociones generamos en los clientes y cómo afectan a sus comportamientos constituye una información sumamente valiosa.
Precisamente con ese objetivo estoy participando en una investigación que permitirá un diagnóstico más riguroso y realista que los que se realizaban hasta ahora con la “investigación tradicional”. Utilizando una metodología innovadora en España, estamos llevando a cabo un estudio en el que, por primera vez, se utiliza el neuromarketing para analizar las experiencias con el universo bancario y las emociones que éstas producen, para calcular su impacto en los comportamientos de los clientes. Por otra parte, esta metodología permitirá medir las reacciones emocionales de los individuos cuando sean expuestos ante la publicidad vía spots o vídeos en internet.
En una primera fase se han realizado entrevistas en profundidad, repasando la vida del individuo y profundizado en las experiencias con cada banco, para obtener conclusiones sobre las emociones conscientes que han sentido (irritación, alegría, inseguridad…). Al mismo tiempo se ha controlado las emociones inconscientes, a través de un galvanómetro que medía la respuesta de la piel, ya que cuando se producen dichas aumenta la sudoración de nuestra piel y queda registrado con este instrumento, que permite concluir cuáles son los “disparadores emocionales” (positivos y negativos) en los servicios bancarios.
Así mismo, hemos estudiado la respuesta emocional a la publicidad bancaria, realizando la medición de emoción y atención, de los sujetos al ver spots de televisión de diferentes entidades bancarias, utilizado galvanómetros y medidores de atención, para monitorizar sus reacciones durante la emisión de los anuncios.
Una vez finalizada esta investigación cualitativa que estamos llevando a cabo, ésta se completará con un proceso cuantitativo de modelización predictiva . Los resultados definitivos, os los iré adelantando a través de este blog.
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