“El tema está de moda, no se habla de otra cosa: Customer Experience, Experiencia Digital o de Usuario y Neuromarketing”. A punto está de comenzar el mes de agosto, todo el mundo está cerrando temas para salir corriendo de vacaciones, pero cuando mencionas nuevos proyectos para septiembre tres de cada cuatro están vinculados a estas temáticas. De ahí, el título de este post.
La necesidad de ir más allá de los proyectos de NPS (Net Promoter Score) es algo ya común en muchas compañías. Este indicador ha tendido una ventaja: su carácter simplista.
Muchos usuarios reconocen que dar seguimiento a esta métrica les ha servido para llevar a cabo un cambio en la mentalidad en muchos empleados. “¡Algo impensable hace unos años!”, me reconocía un ejecutivo en estos días, al observar el cambio en sus empleados de talleres que incluso juegan a poner nota (del 1 al 10) a servicios que ellos mismos reciben en otros lugares. Pero también hay una parte menos positiva en esta simplicidad. Su sencillez implica que a la hora de poder entrar en detalle sobre dónde realizar mejoras, se eche de menos más información y de ahí que estemos recibiendo solicitudes de nuevas propuestas.
Por otra parte, sigo percibiendo mucha confusión con respecto a cómo dar forma a un proyecto de experiencia de clientes. En estos momentos, son cuatro las tendencias en el tipo de proyectos relacionados con esta disciplina:
“Employee Experience”: Referido a la formación de empleados y al entendimiento interno de qué se entiende por experiencia del empleado en las organizaciones.
“Showrooms experienciales”: Relacionados con crear una experiencia en el visitante de las oficinas centrales (p.ej. de consultoras o empresas de servicios business to business).
“Customer Journeys”: Relacionados con desarrollar el “customer journey del cliente” para poder mejorar los ratios de satisfacción y del NPS.
“Formación y aplicaciones del Neuromarketing”: Se buscan programas para entender mejor cómo aplicar esta forma de investigar al consumidor.
Algunos de estos temas serán protagonistas de mis futuros post. Así como mi visión completa de la experiencia, vista desde el punto de vista del empleado, del cliente y de la cultura institucional.
¡Nos vemos!, ¡feliz verano y vacaciones a aquellos que se encuentren a punto de comenzar sus horas de descanso!
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