“¿Puedes asesorarnos a la hora de medir la experiencia del cliente en mi empresa?” En estos días muchas compañías reconsideran sus estrategias de clientes y comienzan por plantearse en qué situación se encuentran en términos de experiencia de cliente.
Hace ya un tiempo, hablábamos de la generalización de una métrica como indicador de experiencia de cliente y sus mitos y realidades. Ahora en este post me gustaría compartir con vosotros algunas cuestiones relacionadas con “buenas prácticas” a la hora de proceder a medir la experiencia.
Con esta reflexión trataré de examinar los beneficios de utilizar una metodología de medición de la experiencia del cliente que nos dé la posibilidad de maximizar la rentabilidad de las acciones emprendidas. Una medición incorrecta conduce a una mala información y ésta a decisiones desacertadas. Decía una persona con la que compartí equipo, “muéstrame un perdedor en el mercado y te mostraré que tiene un deficiente sistema de medición de sus clientes”. La realidad es que las compañías que proporcionan experiencias superiores al cliente consistentemente muestran el flujo de caja más estable y una mayor ganancia de valor para los accionistas.
Hay tanto desconocimiento e incertidumbre acerca de la forma de medir por parte de los ejecutivos en las empresas que responder a ¿cómo crear una herramienta que mida lo que quiero medir y que me diga lo que es relevante? Se convierte en una cuestión de vital interés.
Por este motivo y a través de una serie de post repasaremos “asunciones llevadas a cabo por las empresas” que pueden acarrear errores de medición y por tanto decisiones infortunadas:
La selección del proveedor, ¿con quién me caso?: Comentaremos los distintos agentes que hay en el mercado abordando este tipo de proyectos.
La selección de la metodología, ¿se puede aplicar lo mismo a todos?: Comentaremos a grandes rasgos las distintas propuestas existentes y algunos de sus pros y contras.
La técnica a aplicar, ¿qué nos puede ayudar?: Comentaremos qué técnicas son las comúnmente utilizadas y cómo se pueden mejorar.
Ya he medido ¿y ahora qué?. Pasos a seguir y posibles escenarios.
Hasta el próximo post!!
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