“Necesitamos entrar en este mundo, es el reto que me han puesto para el 2018”. Esta era la reflexión que me hacía el Partner de una conocida firma de consultoría.
Apenas unas semanas después, otra de las grandes firmas Cap Gemini, se rinde a las emociones en uno de sus informes.
Titulado como “La Lealtad decepciona: las emociones impulsan el verdadero compromiso”, el documento habla de cómo los enfoques de lealtad actuales ya no funcionan. Aportando datos incluso sobre las marcas, que gastan miles de millones en programas de fidelización pero no consiguen aumentar la participación del cliente.
Además, ya una investigación anterior mostró que el 90% de los consumidores tienen una percepción negativa sobre estos programas. Más de una cuarta parte de los consumidores los abandonan sin canjear ningún punto. Algo que a mí personalmente me pasa, no me lo planteo pues la compensación que me dan (regalos, acceso a billetes en fechas o lugares donde no quiero ir, etc) no me aporta ninguna satisfacción.
Otro problema, es que muchos de los programas actuales intentan comprar la fidelización del cliente a través de recompensas económicas. Es decir, proponen recibir descuentos o cupones. Desde mi punto de vista, también en estos planes han caído en la trampa de la “comoditización”, las compañías tienden a ofrecer lo mismo que sus competidores.
El estudio de Cap Gemini, por tanto, explora la fidelización desde una perspectiva emocional. Algo que personalmente llevo promoviendo desde más de una década y que defendimos con análisis neurocuantitativos ante el mismísimo NPS en el artículo de la Business Strategy Review.
Somos irracionales en las decisiones que tomamos y de ello hablaré en mi próximo libro que veréis publicado en apenas unos meses. Nos vemos en el siguiente post.
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