¿Hay casos de éxito en Customer Experience? Asistimos a esta pregunta de forma recurrente cuando se habla de esta disciplina. La cosa se complica todavía más cuando la pregunta se centra sobre casos de referencia en experiencia del empleado. Sobre todo porque personalmente entiendo como caso de éxito aquel que aplica “la filosofía” y no que realiza “acciones especiales” de forma aislada.
Hace tiempo que pongo como ejemplo de la generación de experiencias al candidato y al empleado el caso “The Ritz- Carlton” que fue objeto de una publicación por parte de Harvard Business School Publising y curiosamente en estos días se publicaba el libro “The Apple Experience” de Carmine Gallo. En el mismo, se revela que una de las preguntas que se hacen los jefes de personal de las tiendas Apple a la hora de evaluar un candidato es: ¿puede esta persona ofrecer un servicio del nivel del de The Ritz-Carlton?
Esta cadena de hoteles ha constituído el patrón de oro del servicio al cliente y, por ello, cobra sentido el hecho de que las tiendas Apple tomen como punto de referencia una marca tan reconocida por el mismo. Durante su trabajo de investigación sobre la Experiencia Apple, Gallo descubrió que las tiendas Apple adoptaron varias de las técnicas implementadas en la lujosa cadena de hoteles que precisamente fueron detalladas en el capítulo ocho de otro libro: “El Abc del Customer Experience”.
Parece que se empiezan a conocer los casos de éxito asociados a esta disciplina porque sus libros se apellidan “experience”, como es el caso de “The Starbucks Experience”. Preveo que existe la posibilidad de que en breve asistamos a un “boom” en la proliferación de lecturas que lleven tan preciado nombre. El término como decíamos en otros post de este blog está de moda.
La idea es que sea recibido en las empresas como oportunidad para generar ventajas competitivas y no se caiga en el oportunismo que llevó a otros, como por ejemplo, al mundo del Balance Score Card, de estar presente en todos los foros a no oírse apenas nada acerca de este concepto.
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