“Seminarios internacionales, webinars, meetings, asociaciones, compañías de tecnología convertidas en empresas de customer experience, congresos, día mundial conmemorativo, soluciones de empresas conocidas que adoptan el apellido experiencia, etc”. Sin duda, el 2014, cierra como el año en que la disciplina de Customer Experience se ha popularizado.
La pregunta es ¿por qué este año? Eso me preguntaban recientemente, dado que venimos desde hace años hablando de esta disciplina. En mi opinion, han confluído varias causas: comoditización y competencia desmedida en varios sectores (tecnología, consultoría, banca, etc), ambición por parte de profesionales que ven en la disciplina un lugar donde orientar su carrera y expectativas de que el término experiencia implique millones de euros o dólares.
Y esa es precisamente la cuestión con la que casi todos los directivos se debaten a la hora de invertir en experiencia del cliente: ¿cómo demostrar que la experiencia del cliente impacta en los resultados económicos? La realidad es que hay numerosas muestras empíricas de datos económicos que confirman que no es algo baladí, pero no todo el mundo las conoce. Y es una realidad que:
1.- A nivel macroeconómico la Satisfacción con la Experiencia del Consumidor predice el futuro del Producto Interior Bruto(GDP).
2.- A nivel microeconómico tiene un impacto directo en el Valor de Mercado de las empresas (MVA).
Por otra parte, hay una necesidad de educar el mercado. Para empezar se debe aclarar y homogeneizar criterios que se confunden en cuanto a la diferencia entre calidad dura, calidad percibida, satisfacción y experiencia. La razón es que hay confusión entre los propios organismos que representan o quieren representar esta disciplina. Empezando porque plantean la experiencia como un fenómeno derivado de la época de la satisfacción del cliente.
Este 2014 me quedo con la frase del artículo “An Emotional Business” que ha marcado un antes y un después de las emociones en el terreno del “management”, en contraposición a otra frase popular: “Businesses do not have emotion”.
Vaticino que el 2015 será el año donde el mundo de las emociones se acercará y se tangibilizará en el entorno del “management”, dado que:
La satisfacción del cliente no se puede gestionar si no se gestionan las emociones que la componen.
Las emociones son los mejores predictores de los comportamientos futuros de los clientes.
Aprovecho para daros a todos mis seguidores las gracias por haber estado ahí durante este 2014. Feliz entrada del 2015.
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