“Cuando un cliente particular recuerda el momento en que sintió la decepción abandona la entidad en quince meses por término medio”. El primer estudio sobre emociones en el sector bancario de particulares en España desarrollado por EMO Insights no deja indiferente, generar emociones negativas y concretamente “la decepción” desencadena comportamientos devastadores para las compañías. Por otra parte, el estudio demuestra que si se consigue generar emociones positivas en los clientes éstos serán los últimos que se irán. ¿Nos podemos permitir el lujo de no saber nada de ellas?
La semana pasada dí una sesión de inmersión en una de las mayores entidades bancarias de este país. La conclusión: “no se miden las emociones que más daño pueden hacer a las entidades, ni las que mejores resultados producen”. ¿Por qué? Uno de los ejecutivos mencionaba que había tratado de innovar en su propia entidad incorporando sistemas de medición emocional y los peores enemigos habían sido sus proveedores habituales y sus propios compañeros que rechazaban las iniciativas, presentando una clara oposición y rechazo a lo nuevo. Durante la misma sesión se veía cómo los nuevos países asiáticos, son capaces de producir un hotel de 15 plantas en 48 horas ó cómo las nuevas generaciones, de tan sólo 5 años, son capaces de manejar un iphone, descargarse una aplicación y tunearse una foto.
¿Podemos quedarnos parados ante esta situación de mercado? ¿Quiénes tendrán entonces oportunidades ante este inmovilismo de las entidades?: “Los directivos que no tengan aversión al riesgo o a perder su estatus o su sillón”.
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