“¡Queremos reglas, modelos a seguir!”. Esta es la frase típica que me encuentro cada día cuando imparto formación en Customer Experience o cuando me piden consultoría de Emotional Management.
Mi respuesta es “aquí no hay recetas”. Depende del caso, de la compañía, de las necesidades, del presupuesto, del grado de compromiso del equipo directivo, etc. Se trata de artesanía, de alquimia, no hay fórmulas exactas.
Otra cuestión habitual es: “¡queremos ver casos de éxito!”. Hay casos conocidos como: Disney, Ritz Carlton, Apple, Starbucks, Abercrombie, El Circo del Sol, pero…¿son casos de experiencia 360º? En mi opinión, son casos de éxito en algunas prácticas pero no “modelos perfectos”.Hay casos que practican Emotional Management en algunas piezas del puzzle y que pueden ser mejores referencias en esa parte que el resto.
Nos han formado para aplicar fórmulas pero el Customer Experience y el Emotional Management no son matemáticas. Lo que sí podemos utilizar es una serie de herramientas para dar forma a un futuro prometedor donde el premio es la diferenciación. También es erróneo el planteamiento de que el neuromarketing es una pócima mágica. Hay que entenderlo como el instrumento que es y utilizarlo dentro de un contexto y con unos objetivos.
La buena noticia es que estamos en un momento de la historia donde tenemos todo por crear y construir. Los profesionales que estamos inmersos en esta filosofía, tenemos una oportunidad única, ser protagonistas de nuestra propia historia aplicándola. Eso es algo extraordinario ¿no os parece?
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