«¿Qué es eso de TXM?» TXM es IX+CX+EX. Por ser más concreta, una estrategia total basada en Customer Experience como protagonista tiene que estar asociada a una de Institution Experience y a otra de Employee Experience. Por tanto, habría que hablar de Total Experience Management (TXM). Esta fue mi...
“Estamos inmersos en un cambio de procesos, tecnología e instalaciones. Queremos un proyecto de Employee Experience, ¿cómo me puedes ayudar?”. Decíamos en días anteriores, que uno de los proyectos que más se están solicitando a nivel de asesoría CEM (Customer Experience Management) tenían...
“¿Has visto todos los seminarios de “customer journey” que se están realizando?” Esta semana varios profesionales se aproximaban a mí para comentarlo. Parece que la herramienta «customer journey map» está de moda. Hoy haré personalmente un ejercicio de «employee journey map» con mis alumnos del...
“Para compañías como Singapur Airlines ha sido su seña de identidad. Otras como Abercrombie o Hooters lo han utilizado como reclamo. La tendencia de este año es que se difunda su uso por compañías tan dispares como el Grupo Santander, Mel´s, el Mercado de San Ildefonso o Platea en Madrid.”. Dotar...
“La irritación, puede convertirse en frustración y la frustración en impotencia”. Si aceptamos esta afirmación, estamos admitiendo que las emociones se transforman. La realidad es que el mundo de las emociones es complejo. Sin embargo, algunas compañías que perciben el gran negocio que hay detrás...
“Google va a entrar en el sector hotelero en breve, han creado el Google hotel finder”. Esta era la frase que utilizaba un directivo del sector turístico con voz temerosa. Ya es una realidad, la compañía está empezando a diversificar su negocio. Entre directivos del sector bancario mi experiencia...
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