27, Mar 2019 | Customer Experience, Emociones, Fans, Meet Alfaro, Metodología Emocional (EMOMet), Métricas de Experiencia de Clientes, Satisfacción del cliente, Segmentación emocional
“¿Le importa contestar una encuesta sobre la atención recibida? Si le ha gustado marque 9 o 10 porque el resto de valoraciones no puntúa” ¿Os suena? Esto se ha convertido en un uso común. Haces una llamada, una gestión o compras un producto y el empleado de la empresa que te atiende, te redirige a...
29, Jul 2015 | Customer Experience, Customer Journey, Métricas de Experiencia de Clientes
“El tema está de moda, no se habla de otra cosa: Customer Experience, Experiencia Digital o de Usuario y Neuromarketing”. A punto está de comenzar el mes de agosto, todo el mundo está cerrando temas para salir corriendo de vacaciones, pero cuando mencionas nuevos proyectos para septiembre tres de...
13, May 2015 | Customer Experience Management, Meet Alfaro, Metodología Emocional (EMOMet), ROE2
“La satisfacción con la experiencia no se puede gestionar si no se identifican las emociones que la preceden”. Durante la 1ª y la 2ª parte del ABC del Return of Experiences & Emotions (ROE2) demostrábamos que las emociones explican el valor económico de un país y las variaciones en el valor de...
21, Abr 2015 | Métricas de Experiencia de Clientes
“Entre el 60 y el 80 por ciento de la satisfacción con la experiencia explica la repetición de las actividades comerciales. Por tanto, es responsable del consumo de un país”. Esta frase ha sido protagonista de distintos medios de comunicación que se han hecho eco de mi discurso en el evento de...
13, Nov 2013 | Medición de la Experiencia del Cliente, Metodología Emocional (EMOMet), Métricas de Experiencia de Clientes, Neuromarketing, Segmentación emocional
"Lo más importante es la bondad”. Las emociones fueron protagonistas del congreso Ser Creativo que se celebró en Madrid la semana pasada pero ¿realmente se sabe qué es una emoción? o al ver que se atrae publico se habla de ellas para captar la atención.
Por ejemplo, en el congreso se mencionó la bondad en términos emocionales cuando ésta es un comportamiento generado por un sentimiento (el amor), que a la vez se genera a causa de emociones positivas. Por otra parte, a éstas hay que ponerlas nombre y apellidos para poder entenderlas y, por tanto, gestionarlas. Desde los tecnólogos que allí expusieron, hasta los músicos o los divulgadores hablaban de emociones.
¿Es una moda o ha llegado para quedarse? Como hemos visto en otros post, estamos asistiendo a una nueva forma de entender a las personas y el mundo del management. Lo más interesante fue poder comprobar la ausencia de metodología rigurosa de referencia existente al respecto. Esto nos brinda un marco magnífico para poder realizar aportaciones a este respecto. Se ha demostrado empíricamente que el estado emocional de los clientes predice mejor sus comportamientos como la recomendación superando al mismo NPS, por ejemplo e iremos descubriendo muchas más cosas en breve.
¿Seguimos poniendo en duda la necesidad de entender qué es una emoción, medirlas y gestionarlas?" class="divalignright wp-post-image" alt="Las emociones venden" width="52">
https://elenaalfaro.com/wp-content/uploads/2013/11/Video-sectorial_v6_DEFINITIVA.mp4 «Lo más importante es la bondad”. Las emociones fueron protagonistas del congreso Ser Creativo que se celebró en Madrid la semana pasada pero ¿realmente se sabe qué es una emoción? o al ver que se atrae publico se...
15, Oct 2013 | Believers, Calidad Emocional, Emociones, Fenómeno Fans, Medición de la Experiencia del Cliente, Metodología Emocional (EMOMet), Métricas de Experiencia de Clientes, Satisfacción del cliente
“¿Sirve esta metodología para medir otros sectores? Nos ha sorprendido el resultado obtenido en el estudio y nos gustaría aplicarlo en nuestra industria”. Esta pregunta me la hacían durante la presentación del Estudio de Emociones en Banca 2014 la semana pasada. En el estudio realizado con la...