“Estamos en un mar de incertidumbre y algo desoladas”. Así me reconocía sus sentimientos, una directiva de una importante organización ante lo que estaba viviendo internamente en su departamento y en otros de los que tenía constancia.

¿Te sientes como si se estuviera poniendo en duda todo lo que se ha hecho en tu departamento hasta ahora? La respuesta fue tajante: “eso mismo”.

Llevo ya meses sentándome con directivos de distinta índole que reconocen estar viviendo un infierno, porque se ha decidido implantar la organización “agile” en la empresa.

Y ¿qué es eso del “agile”? Todo empezó en Utah cuando 17 especialistas de software plantearon en 2001, el denominado Manifiesto Agile. Este documento contemplaba principios básicos: trabajo en equipo, colaboración y respuesta inmediata al cambio. Y tenía una característica fundamental: empoderaba a las personas a la hora de desarrollar los procesos, destacando el conocimiento y la cooperación.

Esta metodología fue muy conocida pues se utilizó en la campaña de reelección de Obama en los comicios de 2012 en EEUU y ésto fue el punto de partida a su extensión en todos los ámbitos organizativos mundiales, en los procesos en constante adaptación para conseguir los mejores resultados.

Si resumiésemos los puntos más relevantes de la metodología “agile”:

  1. Supone la eliminación de jerarquías, las decisiones se toman de forma conjunta por el equipo.
  2. El trabajo se define con la creación de equipos de trabajo.
  3. Las personas, su motivación y sus emociones son las que generan valor.
  4. Propone que la gestión de conflictos genere nuevas oportunidades.

Y, entonces, ¿por qué la gente está tan desesperada con este modelo?

Las razones parten de algunas cosas comentadas por esta directiva y por otros tantos ejecutivos con los que me he sentado:

a) Una metodología que nació en el entorno del software, se está aplicando sin adaptación a cualquier otra realidad concreta, dando igual tipo de empresa, área o sector, o lo que es lo mismo, en términos absolutos. Por ejemplo, a departamentos que trabajan con restricciones normativas, como es el caso del de contabilidad, se les está exigiendo la aplicación completa de este sistema.

b) Se están paralizando iniciativas emprendidas ante la incertidumbre creada (por ejemplo, hay cierto desconocimiento de dónde están ahora los presupuestos).

c) No se está teniendo en cuenta la picaresca humana. Hay factores que están generando más de un malestar:

  1. Algunos empleados están aprovechando la ausencia de jerarquías para pasar facturas a sus antiguos jefes.
  2. Se están abandonando tareas necesarias con el pretexto “agile”.
  3. Algunos “perezosos” se abrazan a los cursos “agile” para no acudir a su puestos de trabajo.

Parece ser incluso, que se está dando lugar a una nueva profesión “el coach del agile”, ante la desesperanza creada. Como si fuera una figura de psicólogo del proceso.

Agile y Customer Experience

Y, la pregunta siguiente es ¿cómo encaja todo esto con el Customer Experience?

Esta metodología tiene como objetivo dar un vuelco a  la organización y convertirla en “customer centric”. Sin embargo, responsables de varias empresas me han expresado su preocupación sobre la posible pérdida de lo ganado en “customer experience” ¿no es una contradicción?

Será interesante ver cómo queda todo esto en un tiempo breve ¿no creéis?

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