“Estamos inmersos en un cambio de procesos, tecnología e instalaciones. Queremos un proyecto de Employee Experience, ¿cómo me puedes ayudar?”.

Decíamos en días anteriores, que uno de los proyectos que más se están solicitando a nivel de asesoría CEM (Customer Experience Management) tenían que ver con cuatro conceptos (Employee Experience, Showrooms experienciales, Customer Journeys y con formación en Neuromarketing).

Y en cuanto a Employee Experience, ¿qué es lo que se entiende en las organizaciones por este término? La respuesta del directivo que planteó la solicitud anteriormente descrita no terminaba de ser clara, parecía que quería resolver un problema puntual pero no podía describir el alcance del proyecto, concretar lo que necesitaba, ni definir el término en cuestión. ¿Os sentís identificados con esta situación?

En mi opinión si experiencia del cliente tiene que ver con tres conceptos que hemos revisado en post anteriores: uso, expectativas y vivencias. La experiencia del empleado, tendría que contemplar también estos ejes. O lo que es lo mismo, tenemos experiencia porque usamos las cosas seamos clientes o empleados, lo que nos lleva a los canales y procesos que usamos. A medida que tenemos experiencia, nuestras expectativas cambian y ésto tiene que ver con satisfacción y motivación. Y por último, hay ímplícitas emociones en las vivencias que tenemos con las organizaciones y eso se relaciona con las emociones que tenemos. Pero,¿hasta qué punto este último punto no lo tenemos en cuenta a la hora de afrontar la experiencia del empleado?

No obstante, la literatura CEM mezcla estos tres conceptos hablando de lo que yo llamo las 5 i´s del empleado:

  1. Informarle: Es decir proveerle de información clave para comprender valores y visión de la organización y la visión del cliente con la marca.
  2. Inspirarle: Conseguir que los empleados sientan orgullo trabajando para la marca conectándolos con la organización a través de valores y visión.
  3. Incentivarle: Implantar sistemas apropiados de medidas, premios e incentivos para reforzar las conductas deseadas por parte del empleado y motivarlos a que den lo mejor de sí.
  4. Instruirle: Respaldarlos con entrenamiento, coaching y feedback para lograr ofrecer las promesas de la marca.
  5. Involucrarle: Tomar acciones junto con los empleados en el diseño de los procesos de trabajo, cargos y estructuras, solucionando problemas identificado a través del feedback interno y externo.

Desde mi punto de vista, teniendo como base los conceptos que definen experiencia y las 5 i´s, tendríamos una base conceptual sobre la experiencia del empleado. Eso sí, para poder abarcar cualquier proyecto de experiencia se debería desarrollar la Theme Experience o experiencia base de lo que quiere transmitir a cualquier empleado que pase por la organización y las emociones que se le quieren hacer sentir y que traslade al cliente.

Porque no somos conscientes pero las emociones se transmiten, como personas que somos. Sino para muestra un botón, os invito a visualizar un vídeo grabado de una experiencia mía en vivo y en directo:

 

¿Tenemos claro entonces el concepto de Experiencia de Empleado en nuestras organizaciones? ¿No deberíamos empezar por definir lo que entendemos por este término?

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