customer journey

“¿Has visto todos los seminarios de “customer journey” que se están realizando?” Esta semana varios profesionales se aproximaban a mí para comentarlo.

Parece que la herramienta «customer journey map» está de moda. Hoy haré personalmente un ejercicio de «employee journey map» con mis alumnos del programa que dirijo desde hace tres años sobre customer experience management. Los profesionales que participan en estas formaciones lo encuentran muy divertido.

Ya en en las predicciones para el futuro de 2014 se aseguraba que habría numerosos ejercicios de Customer Journey Mapping. Estaba claro que esta pieza iba a ser un tema importante dentro del diagnostico de la experiencia que se ofrecía a clientes y empleados por parte de las organizaciones, pero ¿se puede reducir la experiencia del cliente a realizar pasillos de clientes en las organizaciones?¿Tenemos claro qué son y para qué sirven?

Sin título

Como decíamos en otros «post”, son una herramienta muy eficaz para identificar áreas clave de mejora y oportunidades de innovación. Sin embargo, si bien tienen efectos «inmediatos» muy positivos como que hacen que empleados y directivos se pongan en los zapatos del cliente, mi experiencia me confirma que a veces se empieza la casa por el tejado sin haber resuelto problemas de «cimentación» como se diría en construcción. Su uso indiscriminado y variabilidad múltiple de las posibilidades de un pasillo en función de distintas variables (cliente, entorno, servicios, etc) pueden hacer que se entre en la famosa “parálisis por el análisis”.

De forma previa a la realización de este tipo de ejercicios, se debería dar respuesta cuestiones fundamentales del estilo:

·      ¿Están bien definidos mis valores? ¿son diferenciales? ¿los conocen mis empleados? ¿en qué emociones están basados?

·      ¿Qué experiencia global estoy dando? ¿Cuál es mi situación de partida? ¿Qué me reconoce el cliente? ¿Qué valora de mi producto/servicio?

·      ¿Tengo claro qué experiencia deseo dar? ¿Cuál es la «Theme Experience» que cualquier cliente debe tener conmigo independientemente del customer journey que tenga?

.      ¿Qué experiencias debería mapear?¿Todas?

.      Una vez realizado el ejercicio del pasillo, ¿cómo le doy seguimiento?¿con qué herramientas?

De ésto, y de las formas de hacer un «customer journey» hablaré en mis siguientes post.

No nos volvamos locos, partamos de identificar en qué situación estamos (éxito/fracaso) y de dónde queremos estar para poder dar los pasos adecuados en el camino de la experiencia óptima de servicio.

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