el NPS

“Cuando publiquéis los resultados, no olvidéis enviarnos información. Nos vuelven locos con el NPS” Así se manifiestan los directivos que tienen bajo su responsabilidad algún objetivo vinculado al Net Promoter Score, cuando les digo que tenemos pruebas empíricas de limitaciones que pueden poner en peligro el tomar decisiones basadas en este indicador. Desde que Frederick Reichheld publicara en 2003 su artículo “One Number You Need To Grow” en la Harvard Business Review, el NPS se ha convertido en una de los indicadores de satisfacción y lealtad del cliente más populares entre las compañías.

Una de las numerosas conclusiones que arroja el estudio sobre el estado emocional de los clientes del sector bancario 2013, que presentaremos ante el sector el próximo dos de octubre, es que la clasificación de los clientes propuesta por Reichheld en su “Net Promoter Score” (Promotores, Neutros y Detractores) no es coherente con lo que los clientes sienten, ni con lo que declaran que van a hacer ni con lo que finalmente hacen, al menos en el sector bancario particular español.

En este indicador no se mide el componente emocional de una recomendación. Sin embargo, entre sus argumentos, Reichheld alude a la recomendación como uno de los mejores indicadores de lealtad, por el “sacrificio” personal que supone, ya que una persona expone su propia reputación al realizar una recomendación. Siguiendo esta argumentación, junto con el hecho de que emitir una recomendación no tiene ningún coste monetario, el coste de emitir una recomendación es puramente emocional, y las emociones brillan por su ausencia en cualquier análisis de lealtad de los clientes, NPS incluido.

Esta discrepancia se pone de manifiesto en el estudio que hemos realizado al analizar a los “Detractores” del NPS, término que engloba a un 62,6% de los clientes del sector y, por tanto, recoge gran heterogeneidad de clientes, no permitiendo discriminarlos. Por ejemplo, podemos encontrar incluso “fans” de la entidad entre los clientes calificados como “Detractores”, y también “oponentes” que no hablan mal de su banco.

¿Estará el NPS y la gestión de las entidades y compañías basadas en este único indicador en la UCI?

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