the pain and pleasure dilema“El Placer es el mayor incentivo que ofrece el diablo” Así concluía Platón, uno de los grandes filósofos de la humanidad.

La historia del ser humano es una historia de aprendizaje en base a premios y castigos, a placeres y a dolor. Por ejemplo, se ha aceptado de forma general que aprender a frenar los impulsos de gratificación instantánea y tolerar un poco de dolor «por el bien» es una parte importante del desarrollo de un niño. Resulta cuanto menos curioso que los descubrimientos neurocientíficos estén demostrando la existencia de la superposición de los circuitos neuronales del dolor y del placer en el cerebro.

Por otra parte, la extrema la búsqueda del placer y la evitación del dolor pueden tener consecuencias indeseables, tales como la adición a las drogas y la obesidad, en términos comerciales, podría ser un ejemplo el comportamiento extremo de un fan. La barrera entre dolor y placer, no está tan clara, por ejemplo la imposibilidad de disfrutar de premios todos los días es también una forma de sufrimiento. Aunque la búsqueda del placer y la evitación del dolor generalmente aumenta nuestras posibilidades de supervivencia, es fácil imaginar situaciones en las que estas dos motivaciones están en competencia

En relación a este fenómeno existen planteamientos que aseguran que el Customer Experience pasa por no aplicar una cultura “total” de servicio, sino en aplicar un “gap” suficientemente positivo entre los “placeres” que obtiene un cliente y los “sufrimientos” que se le hacen pasar a cambio. Un ejemplo de esto podría ser lo que consiguió IKEA que a pesar de los sufrimientos que hacía pasar al cliente (tenía que hacérselo todo él), le facilitaba una experiencia de compra singular y  le daba acceso a un mobiliario de diseño. Esto es lo que se ha venido a llamar PPG (Pleasure Pain Gap). Según este concepto se llega a asegurar que los clientes necesitamos, a veces, «más dolor».  En este sentido es conocido el caso de éxito de Louis Vuitton. No parece que ofrezcan una buena experiencia al por menor, a menos que se sea una celebridad o rico y famoso, el personal de ventas por lo general te ignora. A ninguno de nosotros nos gusta ser ignorado, pero este dolor es lo suficientemente fuerte como para activar el sistema inmunológico psicológico para racionalizar el sufrimiento por algo que se entiende de gran valor.

Como comentaba en otros post, los datos recogidos en mis investigaciones he podido demostrar es que para tener éxito hay que hacer unas determinadas cosas muy bien, no todas. Es lo que yo llamo «ruta de éxito» y sobre la que baso mi último libro, que verá la luz en las próximas semanas.

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