images“Todo el mundo habla del caso Disney o del caso Apple, ¿podemos hablar de otra cosa en Customer Experience?”. Realmente existe una preocupación por conocer casos de éxito de una disciplina que como estrategia no lleva tanto tiempo. No es fácil encontrar un “caso perfecto” y menos encontrarlo desarrollado de forma pública. También hay que decir que no sólo se puede encontrar en éstos la fuente de inspiración, nuestro día a día puede serlo también.

Experiencias de “Customer Experience” abundan, sólo hay que observarlas, relacionarlas y aprovecharlas. No tienen por qué ser algo extremadamente singular, a veces la simple mejora de una experiencia existente hace que una compañía se diferencie y acumule seguidores. Cuidar los detalles es importante. Tan sólo de la mera observación, seguro que coleccionamos prácticas que nos podrían inspirar: restaurantes que te reciben con la foto de “su primer cliente”, tiendas que te informan del tiempo que tienes que esperar para ser atendido, personal que busca alternativas si no tienen en sí mismos la capacidad de darte una solución, aviso de tu banco por “sms” de que ha llegado un recibo y que no hay dinero disponible en la cuenta, encontrar disponible la aplicación de un servicio en el móvil, compañías donde tanto directivos como empleados tienen entre sus valoraciones la escucha de llamadas a clientes, etc.

Por otra parte, si se investiga siempre se pueden encontrar empresas que se orientan de forma global hacia esta disciplina. No hace tanto, encontré un caso clásico de imitación de lo que ha sido catalogado durante años como la “experiencia en vuelo” protagonizada por la Thai y Singapur Airlines. Es el caso de Emirates, compañía con la que pude viajar de Dubai a China. Algunas prácticas eran copiadas (atuendo distintivo de la compañía a la hora de vestir a sus azafatas, cuidado de la estética de los aviones, gran oferta de películas y juegos en la pantalla individual del asiento, etc). Otras prácticas habían sido mejoradas como el efecto de una noche estrellada del techo del avión cuando se apagaban las luces, poder visionar el aterrizaje y el despegue a través de la pantalla individual del asiento, disponer de electricidad para alimentar dispositivos móviles durante el vuelo, tener un plan de fidelización para “niños” con regalos en vuelo y mascotas coleccionables, posibilidad de rellenar encuestas de satisfacción mientras se está esperando el despegue, etc). Sin embargo, la amabilidad del personal no era comparable al caso Thai, ni al de Singapur Airlines para el que la habíamos vivido y podíamos comparar. Sí hay que decir que tenían un nivel de atención superior al de otras compañías de origen no asiático.

Algunas experiencias son copiables y veremos en el futuro a muchas compañías compitiendo con experiencias similares. Si hay una clave de éxito es que no sólo vale con copiar, tiene que ser cultural, así podremos transformar nuestras compañías hacia el Customer Experience. La experiencia del empleado y la innovación constante serán las claves.

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