“Vamos a hacer Customer Experience y queremos que lo lideréis”. Todos ven el negocio asociado a la palabra CEM (Customer Experience Management). Pocos entienden realmente el concepto, pero muchos quieren apostar ante lo que parece que es un caballo ganador.

Al igual que pasara en tiempos de CRM (Customer Relationship Management), numerosas firmas de gran tamaño quieren adoptar unas siglas que se consideran sinónimo de ingresos. El objetivo no es otro que dar valor a servicios que pasan por central de compras inmersos en una guerra de precios (publicidad, llamadas, atención al cliente, investigación, consultoría, software de gestión, etc).  La cuestión es que CEM no se trata de una división o de una práctica, se trata de una nueva forma de entender la realidad que nos rodea y de una disciplina estratégica. Se trata de transformar el modelo de negocio de una compañía existente o de generar un modelo transformador en una nueva compañía.

Hay mucha confusión al respecto y muchos foros que intentan definir ¿qué es Customer Experience? Intentan arrojar algo de luz sobre lo que implica el concepto a través de encuestas entre directivos en redes sociales. Mi visión procede del repaso de la literatura y de la investigación y la hemos ido viendo en post anteriores. Recoge una visión transversal de experiencia en términos de uso, expectativas y vivencias y comprende a los “stakeholders” de una compañía. Pasa por entender la venta en términos de “ayuda” y por tanto lleva implícito el término “humanismo”.

Es por otra parte muy humano intentar adoptar un apellido que implica futuro en los tiempos que estamos por ello siempre es grato escuchar acerca de hacer las cosas de otra manera. Sin embargo, cualquier alianza no puede pasar por maquillar los servicios existentes de una firma sino en que tiene que ser el eje conductor de las posibles soluciones a integrar, ¿no os parece?