La Sonrisa

“Queremos formar a nuestros empleados para que sean proactivos y den la bienvenida a nuestros clientes, queremos que sonrían”. Cada vez más me solicitan este tipo de temáticas para adecuar la política del personal a la experiencia del cliente.

Pero ¿por qué es tan importante la sonrisa? Si el lenguaje no verbal puede influir en la toma de decisiones, la expresión facial es aún más poderosa. Leemos constantemente las señales faciales. Ya a principios de los años 70, el psicólogo Robert Fantz asombró con sus conclusiones a la comunidad científica. Sus experimentos demostraron que llegamos al mundo equipados con mecanismos de supervivencia que nos ayudan a conectarnos con las personas que nos rodean y a entablar relaciones íntimas. De hecho, es tan fundamental que el cerebro tiene una región que se ocupa específicamente del reconocimiento y la interpretación de los rostros humanos: la circunvolución fusiforme.

En 1872, trece años después de haber publicado El Origen de las Especies, Charles Darwin publicó otro libro que escandalizó a la sociedad victoriana. Se llamó “la expresión de las emociones en los animales y en el hombre” y en él aparecían algunas afirmaciones controvertidas como que todos los mamíferos tienen emociones y que una forma de comunicarlas eran las expresiones faciales. Paul Ekman, años después demostraba que las expresiones de las emociones eran similares entre las distintas culturas y razas. Es decir, subir las cejas indicaba sorpresa tanto en el centro de Manhattan como en los arrabales bonaerenses, igual que en las tierras altas de Nueva Guinea.

Como ya hemos comentado en otros post, en el estudio de Emociones en Banca que desarrollamos desde EMO Insights en el 2011 y del que ahora estamos llevando a cabo la segunda ola (2013), unas de las emociones negativas sentidas por los clientes era la frustración. Un 54,8% de los clientes habían sentido esa emoción. De los disparadores de esta emoción identificamos que el atributo “sus empleados son prepotentes, no me escuchan, me ignoran” era marcado por un 21,9% de los clientes en relación al personal de su banco principal.

Por tanto, la formación acerca del lenguaje no verbal se debe incorporar cada vez más en las compañías, no obstante es necesario que antes se cambien otras cosas internamente pues si no será imposible llegar al objetivo. No sólo se trata de hacer el trato amable sino de transmitirlo de forma corporal.

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