“Tengo una serie de procesos percibidos que se han convertido en higiénicos, es decir la gente los valora pero no impactan en su satisfacción con la experiencia y los que se valoran por debajo de la media tienen alto impacto en la satisfacción ¿qué hago?” Estoy sumergida en mi nuevo libro y tras meses de actividad frenética  sigo recibiendo preguntas similares en numerosos sectores (telecomunicaciones, banca, automoción, seguros, etc). La solución pasa por aplicar innovación de forma que no se caiga en la misma secuencia de fracaso que llevó a esta situación.

Innovar de forma emocional en estos procesos percibidos supondría generar en ellos un impacto que a día de hoy no tienen. ¿Y cómo se hace? Hay distintas formas. Este es uno de los temas de los que hablo en esta nueva publicación que verá la luz en unos meses.

Hoy, en este post, me centraré en el resultado de una innovación en este sentido que está dando sus frutos y que todo el mundo reconoce: “Self service”.

A pesar de ser un término muy asociado al sector de la restauración se ha extendido a otras muchas otras actividades. Algunas empresas se están sirviendo de este fenómeno para mejorar el impacto de este tipo de procesos. Ikea por ejemplo ofrece la posibilidad  al cliente de hacer por sí mismo procesos como el montaje, el cobro o incluso la facturación. Ing Direct ha solucionado el “tedioso” paso por la caja en sus oficinas para ingresar dinero, a través de unos cajeros que de forma automática te cuentan el efectivo y te informan en tiempo real de tu estado de cuenta. Sixt, compañía de alquiler de coches, te permite hacer la reserva del coche por aplicación móvil, un auto check in, para no tener que esperar en la recogida del vehículo y un buzón donde dejar la llave sin pasar por gestión personal a devolverlo. Estos son ejemplos de mejoras de experiencia de usuario a través del «self service».

Estamos en un momento donde la tecnología lo permite y gracias a dar la posibilidad de elección al cliente, estos procesos pueden pasar a convertirse en una fuente de ventajas competitivas. Hablaré en mayor profundidad, sobre ésta y otras vías de innovación más adelante.

 

 

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