“¿Por qué utilizar dos conceptos: emociones y satisfacción? Es la pregunta que más habitualmente plantean las empresas que están optando por adoptar la metodología FEM® (Feelings Experience Management®)”. La respuesta tiene que ver con las posibilidades de gestionar la satisfacción del cliente. Si no se entiende qué emociones se generan a corto plazo será imposible predecir el efecto en el medio/largo plazo de la satisfacción producida. Será inmanejable y no gestionable.

Dicho de otro modo y llevándolo a un terreno más familiar, si no gestiono el día a día con mi pareja me encontraré con posibles situaciones no deseadas en el futuro. El amor es resultado de momentos de pasión, alegría, sorpresa, decepción, irritación…La clave es que las emociones negativas no predominen sobre las positivas, que podamos identificarlas y trabajarlas.

Pensemos en ciertas marcas/productos/servicios donde el cliente está dispuesto a pagar por la experiencia. Uno de mis clásicos es “El hotel de hielo de Suecia”, por el que los clientes están dispuestos a pagar por encima de los precios de mercado para estar entre 2 y 5 grados de temperatura. ¿Qué se entiende por calidad tal y como las entienden muchas empresas? ¿limpieza? ¿tamaño de la habitación?¿wifi?¿temperatura?

Creo que hay que perseguir un efecto que he bautizado como “singing in the rain” haciendo honor a la película clásica americana donde el protagonista cantaba lleno de alegría a pesar de estar lloviendo a chuzos. Es decir, esa experiencia donde las emociones positivas superan los inconvenientes producidos por haber conseguido un impacto mayor de las emociones positivas generadas en los clientes. Esa sería la razón por la que ciertos clientes aguantan con gusto la cola para adquirir su último iPhone o están dispuestos a pagar más por unas entradas para ver un espectáculo en las Vegas.

Quiero decir que en ciertos casos una experiencia focalizada en la generación de emociones positivas y en los procesos que las generan, pueden apalancar en mayor medida los resultados que disminuir en cierto nivel las emociones negativas generadas. ¿No es esa la razón del uso de estrategias basadas en enfatizar los sentidos como la música, el olor, etc?

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