“Paro, expendientes de regulación de empleo, ventas en caída libre, guerras de precios…” son conceptos que oímos a diario en las noticias que describen la situación europea. Se supone que en este entorno tener clientes y por tanto generar valor es lo más preciado y deseado. La siguiente derivada sería, que generar una experiencia diferencial para el cliente tendría que ser una prioridad para las empresas y como situación que antecede a ésta, también lo sería la experiencia al empleado.

Sin embargo, cuando sales a la calle la situación es bien distinta: camareros que se afinan tras la barra central para no tener que salir a atender las mesas, vendedores que eluden la mirada de un posible cliente, empleados que te transmiten en “petit comité” políticas de las compañías a las que pertenecen de las que no están de acuerdo,  información que se deja en manos del personal de atención al cliente que nunca es contestada, etc. ¿Qué está pasando? En mi opinión está fallando la experiencia que le estamos dando al empleado.

Yo misma, esta semana salía a comprar un coche vía concesionario semanas pasadas y con la que “está cayendo en el sector en España”, nadie me ha llamado para proporcionarme ayuda, ni posibles opciones. Una alumna me decía que había hecho un trabajo sobre una de las mayores marcas de este país y que el trato del empleado había sido nefasto y nada orientado al cliente, lo que por supuesto plasmará en el trabajo “fin de curso” que se publicará en el aula virtual de la escuela.

Se dice que se quiere hacer “Customer Experience” y no se parte de la iniciativa de cambiar y gestionar la experiencia del empleado. Tremendo error en mi opinión.

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