¿Qué cambios vaticinas en la experiencia de compra con la masificación de las nuevas tecnologías que se avecinan? La pregunta me la hacían desde un conocido medio latinoamericano de cara a que hiciera una predicción, lo que me hizo ponerme en los zapatos de una pitonisa de “management”.

Hace no mucho, ya hacía mención en uno de mis post al fenómeno que veía reflejado en el mundo de los puntos de venta, en términos de “shopping experience”. Hablaba específicamente de la tendencia que había observado en un clásico por antonomasia: el escaparate estaba siendo en algunos casos sustituido por pantallas digitales. De hecho, éstas se estaban utilizando para distintos fines dentro y fuera de los espacios, como por ejemplo, captar la atención del viandante, mejora de la percepción de la espera, entretenimiento en tienda, señalización de contenidos, recogida de opiniones, etc.

En este marco,  las compañías de mejoras de procesos, sistemas de administración de colas, captura de tráfico y gestión de encuestas, pueden encontrar en la tecnología y en la disciplina CEM, una forma de diferenciar sus servicios. El objetivo, no es otro que optimizar la experiencia del cliente, prospecto, ciudadano y empleado. En definitiva, de mejorar la experiencia de los “stakeholders”.

Creo sinceramente, que los desarrollos tecnológicos nos brindan grandes oportunidades para producir vivencias y emociones, como por ejemplo las posibilidades de personalización, tanto en una compra, como en un servicio postventa, etc.. Sin embargo, al igual que en los momentos del “boom” del CRM, su utilización no tiene sentido sin involucrar a los agentes implicados en su implementación, gestión y comunicación.

No podemos olvidar a las personas y en particular a los equipos que las ponen en práctica y que responden ante ellas, deben estar familiarizados y participar en su diseño, contenidos, etc para lograr una diferenciación sostenible. Las experiencias “son copiables” y si las estandarizamos en poco tiempo estaremos en un entorno de comoditización experiencial, aunque tengamos lo último en tecnología digital. Lo que trasciende es lo emocional y la innovación constante. Por tanto, es fundamental elegir correctamente los «partners» tecnológicos, que tengan experiencia en términos de procesos de calidad, que se involucren en la creación de estrategias y que aporten la tecnología más adecuada en cada situación.

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