¿Cuál es la mejor vía para que los clientes se vinculen más a nuestra compañía, generar emociones positivas o dejar de generar emociones negativas? Todos entendemos que la satisfacción con la experiencia es un estado emocional resumen de emociones positivas y negativas, pero si estamos generando ambas, ¿qué deberíamos hacer a la hora de mejorar la experiencia?

Es probable que en nuestra memoria existan momentos de conflicto mantenidos con nuestra pareja. Situaciones donde nos hemos llegado a plantear cómo mejorar la situación. Sin embargo, la respuesta no es fácil, se nos plantean cuestiones del tipo  ¿qué hago? ¿tengo un detalle con ella como siempre me pide? ¿gestiono mejor mis cosas en casa? …o por el contrario, ¿dejo de hacer aquello de lo que se queja?¿ que no la escucho? ¿ que le hice un feo en aquel momento,….?

Parece que en cuestiones de clientes de la banca particular, tiene mayor efecto el generar emociones positivas como la alegría, el agradecimiento, la confianza o la sorpresa que dejar de producir otras como la irritación, la frustación o la decepción. De hecho, la satisfacción con la experiencia de los clientes de la banca particular en España viene explicada en un 54% por las emociones positivas y en un 45,8% por las emociones negativas.

En anteriores post mencionábamos la abrazoterapia como algo a aplicar tanto en clientes como en empleados y también mencionábamos cómo educar a los empleados en lugar de castigarlos daba mejores resultados. Los datos confirman las hipótesis.

El próximo 21 de junio ofreceremos en primicia los resultados obtenidos del desarrollo de una metodología singular y patentada por Emo Insights donde aportaremos la posibilidad de tangibilizar aquello de lo que tanto se habla y tan poco se toca: las emociones de los clientes.

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