La semana pasada me invitaron a Palma de Mallorca para impartir una ponencia acerca de «Experiencias, la nueva forma de fidelizar», en el Club de Antiguos Alumnos del Ie Business School.

Con la temática de la satisfacción del cliente no es suficiente, mi conferencia estuvo basada en que las experiencias son fuentes de emociones y éstas son el motor de la toma de decisiones. El futuro se complica para aquellas empresas que no las tengan en cuenta a la hora de hacer sus estrategias.

Allí me lanzaron la pregunta de cómo aplicaría esta materia en un sector como la consultoría. Realmente, me preguntaban acerca de ejemplos de acciones experienciales para llevar a cabo en consultoría. Mi respuesta aclaró que el Customer Experience no consiste en acciones, sino en entender al cliente (sea del sector que sea) y de este conocimiento generarle una ayuda en la que estará contenida la venta. Es decir, por ejemplo, el sector de los alcoholes lo hizo ya hace unos años. Entendió a través de una investigación que lo que necesitaba su cliente era divertirse y de ahí que salieran conceptos experienciales como Nightology.

Llamó la atención la publicación de mi próximo libro «El Abc del Customer Experience» del que en breve daremos a conocer la editorial y la fecha de publicación.

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