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GUÍAS Introductorias- Formato ideado para el ejecutivo que busca una visión general

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GUÍAS Avanzadas – Formato ideado para perfiles que buscan un grado de conocimiento avanzado

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Guías Introductorias

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Muchas veces nos hemos preguntado cuál es el secreto del éxito de algunas compañías que conocemos. ¿Qué vende Ritz-Carlton o Four Seasons para diferenciarse tanto de otras cadenas hoteleras? ¿Cómo consigue Disneyland ser uno de los destinos con uno de los mayores índices de fidelidad del mundo? ¿Zara? ¿Apple? ¿Coca-Cola? La esencia del éxito en todas ellas ha sido la capacidad de crear una experiencia en torno a su producto o servicio.

Enfocado a la detección y gestión de experiencias en todos los puntos de contacto con el consumidor y a la forma de entender la venta en términos de ayuda al cliente, el Customer Experience Management es una propuesta estratégica para superar situaciones donde los productos o servicios ofrecidos se han convertido en “commodities”. ABC del Customer Experience, es la segunda edición de “El ABC del Customer Experience”, una guía práctica introductoria para emprendedores y profesionales que buscan herramientas que les permitan innovar, diferenciarse y, en definitiva, vender más.

Agotada la primera edición, Elena Alfaro proporciona en esta segunda edición una ampliación de la primera que aportaba una visión global de este innovador concepto de “management”, así como una guía simple de acciones que se acometen para ponerla en marcha. En este libro los lectores encontrarán gran cantidad de ejemplos y situaciones cotidianas, así como ideas y soluciones que podrán aplicar fácilmente en un entorno profesional tan complejo.

Prólogo de Antonio López de Ávila

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Tras presentar “El ABC del Customer Experience”, se ha hecho necesario desarrollar monográficos sobre temas relacionados con esta materia, concretamente sobre una de las principales vías que han tenido las marcas para generar experiencias: El Punto de Venta.

“El ABC del Shopping Experience” es la respuesta a una necesidad. Estamos asistiendo a una verdadera revolución en el punto de venta, que tiene que ver con la locura por la captura de tráfico. El éxito de unas marcas y sus fórmulas comerciales como Apple o Abercrombie y el fracaso de otras inmersas en guerras de precios, hace que sea necesarios nuevos planteamientos. No hay ningún libro en castellano que afronte hoy por hoy esta materia y aún menos todavía que lo aborde con un formato de guía práctica de fácil lectura.

“El ABC del Shopping Experience” es una guía simple de acciones para pasar de un concepto de tienda tradicional a uno cuya diferenciación se base en las experiencias ofrecidas.

Supone una relación simple de acciones para pasar de un concepto de tienda tradicional a uno cuya diferenciación se basa en las experiencias ofrecidas, suponiendo una ayuda tanto para empresarios como para marcas que están pensando en mejorar sus resultados.

Prólogo de Beatriz Navarro, de Starbucks.

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La generación de clientes defensores de la marca es una cuestión no tanto necesaria como urgente en cualquier organización en los tiempos que vivimos. La razón es la situación de déficit de atención generalizada que caracteriza la población mundial que caracteriza a las economías desarrolladas y tecnológicamente avanzadas y que ha sido producida por la velocidad de los acontecimientos, la difusión de los dispositivos móviles, la globalización y la competencia desmedida.

Si el objetivo es rentabilizar las inversiones y se quiere competir sin entrar en guerra de precios, no hay salida, hay que generar fans, adeptos, forofos,… como los queramos denominar. Con el enfoque de detectar y gestionar experiencias en todos los puntos de contacto con el consumidor y de la forma de entender la venta en términos de ayuda al cliente, el Customer Experience Management se ha posicionado como la única salida para compañías cuyos productos o servicios se han convertido en “commodities”.

En el caso de este libro, que da continuidad a las obras anteriores de la autora, “El ABC de la Fanscination” aborda vías de proveer experiencias, como son: la generación de emociones y la afiliación de personas con algo en común. Esta lectura proporciona una serie de pasos para crear “fans” con una base que procede de los procesos que los han creado durante generaciones. La obra propone una metodología singular, sin precedentes de algo similar. Es una herramienta indispensable para cualquier directivo y organización que se quiera diferenciar

Prologo de Karina Spilka- CEO de Ing Direct España

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    Guías Avanzadas

¿Es posible perdurar en el tiempo? ¿Existe la fórmula del éxito? ¿Hay vínculos entre el éxito personal y el profesional? ¿Disponemos de herramientas que permitan alcanzar la longevidad en el SXXI?

Hoy en día para dirigir hay que dominar los temas de moda: customer experience, big data, transformación digital, redes sociales, el internet de las cosas etc.. Pero, ¿hasta qué punto aseguran la longevidad en las empresas?, ¿entendemos cómo encajan estos términos con nuestro presente y con el futuro?, ¿existe alguna garantía de éxito?

Y es que en los tiempos actuales las noticias no dejan de ofrecer contenidos sobre la importancia de caminar hacia un planeta sostenible. Esto supone, entre otras cosas, la generación de economías que lo sean, lo que se consigue si creamos empresas longevas. Sin embargo, las marcas parecen estar abocadas a una muerte impuesta por la velocidad de este nuevo siglo planteándonos cosas como ¿cuánto tiempo le queda a Facebook o a Google?

Éstas y otras preguntas se resuelven en este libro, donde además su autora se plantea las claves empresariales para conseguir que las marcas perduren manteniéndose jóvenes.

Forever Young Strategy parte de la fórmula del éxito personal, repasando conceptos como dinero, triunfo profesional, salud, amor y estética física. Además, establece vínculos y paralelismos entre estas variables en las personas físicas y las que conforman la fórmula del éxito en las organizaciones. El eje común y la clave está en el mundo emocional que proyectamos, siendo éste el foco de la lectura.

En plena era emocional anunciada por la Harvard Business Review, Elena Alfaro aclara todas estas dudas planteando la llegada de la ciencia para la generación de fans (FANScinology) y proporcionando su FANScinology Magic Box, como herramienta fundamental para generar experiencias FANScinantes.

Prólogo del Marqués de Murrieta

Durante muchos años se ha estado trabajando en numerosos sectores para la estandarización de los productos y de sus marcas, bajo la óptica de optimización de procesos y de la eficiencia. Sin embargo, estamos asistiendo a un momento totalmente diferente. La tendencia ha empezado a invertirse y la uniformidad de las propuestas del mercado está chocando con un consumidor de un perfil distinto al que esperaban enfrentarse las empresas. Más crítico, busca sensaciones nuevas en el mismo proceso de compra. Es la economía de las experiencias.

Ante esta situación, surge la Dirección de Experiencia de Cliente. En esta obra, la autora analiza las actitudes existentes en las cadenas hoteleras a través de los gestores de los establecimientos hoteleros pertenecientes a las mismas, sobre la Dirección de la Experiencia del Cliente, a partir de la revisión de la literatura existente como estrategia de diferenciación de las empresas en general, del sector turístico y del sector hotelero en particular.

Esta obra, presentada por la autora en el año 2010 como tesis para la obtención del grado de doctor en Ciencias Económicas y Empresariales ante el tribunal de la Universidad Complutense de Madrid, fue seleccionada entre más de 600 proyectos a nivel mundial para asistir al Campus de Excelencia junto a premios nobel de distintas disciplinas. Tras su lectura, el trabajo de Elena Alfaro fue calificado como Cum Laude por unanimidad en la mesa.

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