Blog de Customer Experience (#CX) & Emotional Management (#emotions)

 

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FANScination Magic Box, alquimia de Customer EXperience (Parte I) | Elena Alfaro
“¡Cambiame la tarjeta que yo quiero ser alquimista! Esta frase formaba parte de la intervención de Adolfo Ramírez, Director General adjunto del Banco Santander hablando de su opinión sobre mi más reciente publicación Forever Young Strategy. Y es que de nada valdría todo lo que he escrito si no proporcionase
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¡ALARMA! El Customer Experience se industrializa (PARTE II)
  “¡Cómo no me di cuenta antes! ¡Claro! ¡Tenemos una oportunidad de Customer Experience si hacemos un programa de Member Get Member!” Aunque parezca mentira, así respondía el responsable de Customer Experience de una conocida compañía tras revisar una serie de propuestas de innovación realizadas por alumnos para mejorar su
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“¡ALARMA!: El Customer Experience se industrializa” (PARTE I)
“Esta es la RFP que vamos a sacar, he pensado en estas compañías de consultoría para abordarla, ¿crees que son las adecuadas? ¿a quién consideras que debería invitar?” Son distintas las empresas y los profesionales que acuden a mí, en búsqueda de asesoramiento para abordar proyectos de Customer Experience. Dudas,
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¿Qué pensarías si tu novio que tiene aversión a las alturas te dijera que se ha lanzado en paracaídas?
“¿Cómo abordo la omnicanalidad?¿Por dónde crees que debo empezar un proyecto de Customer Experience?” Preguntas como ésta las recibo a diario últimamente. Formuladas por ejecutivos de compañías de seguros de salud, compañías de moda o de distribución, lo que refuerza el ruido y el desconocimiento que hay en estos momentos acerca
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“Boomer Experience”, el verdadero reto (Parte III)
“¿Es más fácil fascinar a una persona joven o a una mayor?” Es una de las preguntas que me han estado rondando estos días. Obviamente, dependerá del producto y del sector, sin embargo es interesante profundizar sobre las tendencias de consumo de un segmento (los mayores de 65 años) que
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“Boomer Experience”, el verdadero reto (Parte II)
“¿En base a qué los Millennials contratan con un mediador de seguros o eligen su primer banco?”. Probablemente siguen los consejos de sus padres, amigos o familiares y es que su componente “humano” es similar al de cualquier otra generación. Ésto es lo que contestaba hace unos días rompiendo el mito
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“BOOMER Experience”: el verdadero reto (Parte I)
“¡Las empresas tienen que saber reaccionar al reto de los Millennials!” Frases como ésta se han repetido en todos los congresos donde he participado recientemente. Los temas protagonistas de los últimos foros giran entorno a una serie de premoniciones apocalípticas como la sustitución imparable de la mano de obra humana por la
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¡Deja de seguir a la competencia y aplica REINREFA! (Parte II)
“Si un mercado determina tu precio es que no tienes estrategia”. Así encabezaba el diario El Economista, el artículo sobre las conferencias que tuvieron lugar en el XI Congreso de Mediadores de Seguros el pasado 2 de junio entre las que puse el foco en algo que sorprendió a los
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¡Deja de seguir a la competencia y aplica REINREFA! (Parte I)
“Si las empresas están formadas por personas, a la hora de formular la ecuación del éxito empresarial ¿no debería haber una relación entre la fórmula del éxito personal y la de las organizaciones? Esa era la reflexión que me hacía en mi más reciente publicación. Tras definir los componentes que
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