¿Qué es peor enfadar o decepcionar al cliente?

“Cuéntame, ¿qué es eso de la banca emocional?”. Durante el primer evento sobre “Emotional Management” que se ha llevado a cabo estos días de atrás, en Guatemala, todo el mundo me hacía esta pregunta,

Más de 800 personas de 16 nacionalidades diferentes han participado en el evento del que fui el speaker principal (#5bdigitalsummit).

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Ha sido un placer por fin tener a las emociones como protagonistas en un congreso de “management”. La razón no es otra que la búsqueda de estrategias diferenciales, tan ausentes hoy en día, en el panorama competitivo.

Una de las cuestiones que más generaban curiosidad, era la diferencia entre las emociones de los clientes y su impacto en el negocio.

Quedó claro tras mi exposición que la satisfacción es un concepto que surge como resultado de un compendio de emociones y que unas pesan más que otras en la balanza.

Por ejemplo, una de ellas, la ira/irritación o enfado es una emoción muy potente. ¿Quién no ha tenido que gestionar alguna vez el “cabreo” de un cliente? Parece que es la protagonista de los famosos “puntos de dolor del cliente”, sin embargo sorprendentemente para los asistentes del evento les pude demostrar que no es ésta la emoción más peligrosa para una empresa. Y no sólo para la banca, donde su contribución negativa a la satisfacción es del 27,3% sino para el resto de sectores.

La decepción es un sentimiento de insatisfacción que surge cuando no se cumplen las expectativas sobre un producto, un servicio o una compañía. Se forma en unir dos estados emocionales relacionados con la sorpresa y la pena. De hecho pertenece al universo emocional de la tristeza.

Es una fuente de estrés psicológico y tiene una relación directa con darse de baja de un servicio, dejar de comprar un producto o no volver nunca a ser cliente de una empresa.

Es curioso, que las empresas estén muy encima de las quejas relacionadas con los “enfados/cabreos” y sin embargo no tengan monitorizada la decepción, que suele tener como consecuencia el silencio y la baja.

La decepción es un sentimiento de insatisfacción que surge cuando no se cumplen las expectativas sobre un producto, un servicio o una compañía.

Seguiremos aprendiendo y mucho en otros encuentros. Espero que surjan pronto la Distribución Emocional, Telco Emocional, Seguro emocional, etc..

Os deseo un FANScinante día!

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