FANScinology: “Beyond Customer Experience”, contado por Hitchcock

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Fragmento 1 de la historia de Alfred Hitchcock

 

“¡No puedo creer que el cine tenga algo que ver con el Customer Experience!”. A veces nos cuesta, desde nuestra posición directiva de una empresa o negocio, relacionarnos con otras disciplinas o con áreas que no tienen que ver con la nuestra.

Ayer mismo, un directivo de una reputada universidad me comentaba: “mi visión de un postgrado es muy distinta a la que puede tener el responsable de nuestra escuela de derecho”. Sin embargo, ambos comentábamos que es tremendamente enriquecedor tener la capacidad de relacionar lo que existe conceptualmente de forma similar en lugares, áreas, sectores y empresas muy distintas. Es lo que yo llamo, “visión Leonardo”.

No hay más que repasar la biografía de uno de los grandes iconos de la cinematografía (Alfred Hitchcock) para darnos cuenta de la cantidad de lecciones que podemos aprender del pasado y de un arte como el cine, además de relacionarlos con Customer Experience y con la ciencia de generar fans o FANScinology. Hoy comparto un pequeño fragmento de su historia que encontré en una reciente exposición para poder argumentar cómo incluso su biografía, tiene mucho que ver con todos los temas que estamos tratando de forma recurrente en este blog.

Repasando el fragmento 1 de su historia podéis encontrar similitudes con las estrategias de Customer Experience como por ejemplo:

  • Él controlaba todas las etapas del proceso. ¿No debería el Customer Experience Manager o Chief Customer Officer (CCO) tener control sobre todas las etapas de la experiencia?
  • Era realizador de historias centradas en lo psicológico. Storytelling y Psicología son ingredientes básicos del Customer Experience.
  • Estaba rodeado de grandes colaboradores de carácter multidisciplinar. La importancia de los recursos humanos y de la convivencia de equipos multidisciplinares es clave en la disciplina CEM (CX).

Si pensamos en lo que yo he llamado la ciencia para generar marcas y compañías fascinantes o FANScinology, de la que hablo en mi más reciente publicación, Hitchcock y su obra, también aporta ingredientes de fascinación (Fragmento 1 y 2). Os apunto tres de ellas:

  • Estilo propio. Para crear estrategias que permitan a las empresas alcanzar la longevidad, es necesaria la creación de una personalidad propia de la organización (y la marca).
  • Formas repetidas. La fortaleza de una cultura y de una experiencia tiene que ver con el concepto de repetición de la experiencia que marquen una línea de continuidad.
  • Guiño al espectador a través de su aparición en las películas. La generación del halo místico es uno de los detonantes de la fascinación.
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Fragmento 2 de la historia de Alfred Hitchcock

Para terminar, deciros que independientemente de lo que escribiera mi querido Bernd H. Schmitt en una de mis obras favoritas donde se relaciona el mundo de los negocios con el mundo del “entertainment” (“There’s No Business That’s Not Show Business: Marketing in an Experience Culture”), la cual os recomiendo, la realidad es que disciplinas como el cine nos pueden ayudar mucho a entender cómo fascinar a nuestros clientes.

Espero haberos despertado la curiosidad y que sigáis investigando y relacionando por vuestra cuenta. ¡Nos vemos pronto!

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