¡¡Sorpresa!! La emoción protagonista del Customer Experience

perrobarbanavidad“¿Es difícil sorprender al cliente?¿Cuál es la respuesta? 

Parece que la generación de esta emoción es la base del Marketing Experiencial, por lo que cada vez es más habitual que marcas de reconocido prestigio, como Burguer King, apuesten por sorprender para impactar al cliente.

Otras marcas llevan años basando en esta emoción el eje de su estrategia, como por ejemplo Kinder. Lo que está claro es que estas fechas navideñas son una muestra de que las marcas buscan sorprender al cliente. Y es que son muchos los negocios tanto tradicionales como  de tendencia que aprovechan la llegada de la navidad a nuestras casas para captar nuestra atención.

Y, ¿cómo se genera la sorpresa?¿qué la provoca? El estímulo es “la novedad”, que no tiene por qué ser algo muy nuevo, sino algo a lo que el cliente no está acostumbrado. Esta es una creencia arraigada en las empresas. Parece que para sorprender hay que hacer algo tremendamente transgresor y no es así. Esta misma semana los directivos de una compañía de banca me relataban la sorpresa de los clientes al ser acompañados por los empleados de la sucursal para activar de forma asistida la tarjeta de crédito que recibían de forma directa y que empezaban a usar en el mismo momento ante el cajero. ¿Era eso algo novedoso o más bien algo a lo que los clientes no están acostumbrados?

El afecto que se produce a continuación del estímulo de la novedad es “el sobresalto, la admiración, el desconcierto” y el sentimiento en el que se convierte la emoción de la sorpresa podría ser la “fascinación”. ¿Qué pasa cuando este sentimiento es muy intenso? Que se puede convertir en una pasión llamada “obsesión”. Por otra parte, esta emoción está relacionada con el efecto WOW, del que ya hemos estado hablando a través de otros post.

Para terminar, ¿qué marcas o empresas creéis que están destacando por generar “sorpresa”? Os invito a reflexionarlo. Yo ya tengo alguna en la cabeza.

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