“Inferir miedo, ira, aversión en el cliente es posible pero ¿tristeza?”. El tema surgía en estos días en una afanada conversación con un profesional del sector del Customer Experience.
La tristeza se puede definir como estado de dolor anímico producido por un suceso desfavorable. ¿No es eso lo que siente un fan de Play Station cuando acude a recoger el último modelo y éste se ha agotado? ¿O lo que sufre un hincha del Real Madrid cuando pierde su equipo?¿O lo que se siente cuando ninguna entidad te ha concedido la hipoteca?¿No es los que transmite el protagonista de la historia del spot de la lotería, al no haber comprado un cupón en el bar de siempre?
El estímulo que genera tristeza es la pérdida, el afecto la pena o el pesimismo y si se mantiene en el tiempo el sentimiento es depresión. No es lo mismo que haya la oportunidad de recuperar la pérdida que se mantenga el suceso en el tiempo (por ejemplo el caso de perder la liga).
Compañías que generan estados de tristeza suelen también generar estados alegría, su término opuesto. Suelen ser compañías generadoras de fans como Disney, Apple, el Atletico de Madrid, Harley Davidson, etc. La buena noticia es que es más fácil en la vida personal pasar del amor al odio que de ser fan a ser oponente de una marca.
En los siguientes post haré una inmersión en las emociones básicas más positivas como la alegría y la sorpresa.
