¿Es el NPS un buen indicador de la experiencia del cliente? (2ª Parte)

Hay tantos mitos con el Net Promoter, ¿por dónde empezar? Tal vez con una lista de realidades:

  1. Se basa en matemática simple. Puede dar lugar a mal interpretaciones. La puntuación del NPS se calcula restando el porcentaje de detractores (puntuaciones de 0-6) y el porcentaje de los promotores(puntuaciones de 9-10) a la pregunta que suele formularse como “¿Con qué probabilidad recomendaría [Empresa X] a un amigo o familiar?”. Al ser calculado como una resta de porcentajes hay que tener cuidado con su interpretación. Un NPS de 20 puede ser resultado de un 60% de promotores y un 40% de detractores. También se tendría el mismo resultado si se produce un 40% de promotores y un 20% de detractores. Por otra parte, puede resultar muy complicado explicar internamente las grandes variaciones sufridas en el indicador como fruto del paso de un determinado grupo de clientes que puntuaban como promotores al estado que no tiene en cuenta este indicador (7-8). Es decir, es muy sensible a cambios en las puntuaciones de los clientes que antes eran promotores y han pasado a ser pasivos.
  2. No diferencia entre empresas y sus productos. Si es redactado como anteriormente se indica, la pregunta se reduce a la probabilidad de que exista boca a boca o se recomiende  la compañía. Sin embargo, los clientes por lo general recomiendan los productos o servicios, no a las empresas. Tweets, mensajes en foros sociales, blogs, o estados de Facebook muestran que la gente habla de los productos o servicios , por ejemplo, “debería tener las gafas” de la [marca X], “la cámara digital” que acaban de comprar, etc. No es frecuente que la gente recomiende compañías, a menos que la compañía haya alcanzado la popularidad de Apple.
  3. No revela nada acerca del futuro (ventas o posible crecimiento). No dice nada de los productos de las compañías, de la innovación,  de los precios, o de si los procesos son eficientes. Por ejemplo, incluso si la empresa cuenta con un NPS alto, si se percibe un producto en particular como caro, es probable que las ventas no acompañen los resultados de este indicador. Mucho menos aporta información que no sea puramente descriptiva.
  4. Se basa en una escala arbitraria. Usa una escala de 11 puntos – 0 a 10 – donde 6 son detractores, 7 y 8, son pasivos, y del 9 al 10 son los promotores. ¿Por qué no otra escala?
  5. No tiene sentido como indicador en solitario. Todo el mundo se pregunta: ¿qué es tener un buen NPS? Bueno, no hay una respuesta, ya que hay que verlo en relación con otros indicadores. Lo normal es comparar los resultados de NPS en el mismo sector. Sin embargo no siempre se puede comparar el NPS en empresas de la misma industria. Por otra parte, algunos productos no se prestan tan fácilmente al boca a boca (por ejemplo, el papel higiénico, la pasta dental, el detergente, etc), sin embargo otros pueden provocar pasión extrema (por ejemplo, la moda, la restauración, etc). Además, este indicador pasa por alto el hecho de que el alcance de la voz de los promotores o detractores puede ser muy diferente dependiendo de los canales que tienen a su disposición. Hay detractores activos que utilizan internet para viralizar sus críticas. Sin embargo también puede pasar que encontremos un grupo de promotores mucho menos activos y la empresa tener un NPS alto.

Por lo tanto, ¿es una buena métrica? Desde mi punto de vista es una métrica de comportamientos futuros de los usuarios/clientes que se tiene que tener en cuenta conociendo sus limitaciones y debe ser completada y complementada por otros indicadores. Además, hay que tener en cuenta el inconveniente de que no existe una metodología que te permita inferir con fiabilidad cómo mejorar el NPS, aunque como hemos visto mejorarlo no siempre significa mejores resultados económicos.

2 Comentarios

  1. Saul Enrique

    Muy interesante el articulo, pero no me dice que otros indicadores son buena opción para complementar este.
    No encontré un enlace a la primera parte.

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